Settore turismo: Otmar Michaeler, CEO Falkensteiner Hotels & Residences

Falkensteiner e la fase 2 dell’emergenza Covid-19: qual è lo scenario attuale per il vostro Gruppo, quali sono i temi principali su cui state operando a livello di marketing turistico e le attività di comunicazione da implementare nel breve termine? Se e come cambierà il peso delle leve – prezzo, prodotto, promozione, reputazione – nell’ambito della vostra strategia rispetto al passato?

Possiamo confermare che questa emergenza COVID è stata una dura prova per tutti e che i prossimi mesi saranno cruciali per risollevarsi e riconfermare di essere la grande azienda che da 60 anni è presente e riconosciuta dal mercato. La sfida per la prossima stagione estiva sarà quella di riuscire a direzionare i flussi turistici in maniera opportuna e creare contenuti e strategie per favorire il turismo di prossimità. Dopo una prima fase di estrema chiarezza nei confronti del cliente in merito alla situazione, abbiamo subito lavorato alla messa in sicurezza e alla riapertura degli hotel, passando ora a investire nelle attività di marketing e di branding per accrescere la notorietà e affermare la reputazione del marchio sul mercato Italiano, primo obiettivo per questo 2020 e per i prossimi anni. Per quanto riguarda le leve di promozione, non crediamo che la strategia corretta sia quella di abbassare i prezzi. Prima di tutto perché i costi operativi saranno diversi, date le misure di sicurezza anti-Covid, in secondo luogo perché siamo convinti che attualmente gli ospiti sarebbero disposti a pagare un premium price per avere in cambio un ambiente sicuro e di qualità. In questo momento la reputazione è essenziale perché ispira fiducia e dà sicurezza; per questo abbiamo creato un’area del sito contenente tutte le informazioni e le principali FAQ sul nostro programma “Safe Hotel”, oltre a un video e a procedure specifiche per la comunicazione ai clienti, che saranno informati prima dell’arrivo in hotel. Bisogna ovviamente adattare il prodotto alle nuove esigenze (igiene, distanziamento sociale e sicurezza, anche da un punto di vista psicologico) e ai nuovi bisogni dei clienti (libertà, natura e un servizio il più possibile individuale). Nel tempo abbiamo affrontato tante situazioni difficili e questo ci ha insegnato che la flessibilità è uno degli elementi principali che ci aiuterà ad uscire dall’emergenza e che essa sarà altrettanto fondamentale per i prossimi mesi.

Com’è cambiato il pubblico target, quali trend sono prevedibili per il 2021 e quali strategie state impostando con ottica a medio-lungo termine?

…La sfida per la prossima stagione estiva sarà quella di riuscire a direzionare i flussi turistici in maniera opportuna e creare contenuti e strategie per favorire il turismo di prossimità

Possiamo solo iniziare a prevedere come sarà il nostro cliente post-Covid, molto ci verrà svelato nei prossimi mesi. È probabile che le persone trascorreranno le prossime vacanze nel proprio paese o in un paese vicino. La sensazione di sicurezza che si percepisce nel proprio Paese è molto più elevata in questo momento rispetto a quando si viaggia all’estero, cosa che, comunque, sarà possibile solo quando le frontiere saranno aperte. Nel settore delle compagnie aeree, si deve presumere che ci sarà sicuramente un consolidamento del mercato. Inoltre, date le nuove normative relative allo spazio disponibile, i prezzi aumenteranno di conseguenza. Questo, insieme all’attenzione dei clienti verso una maggiore regionalità, sostenibilità e vicinanza alla natura, farà sì che la domanda turistica si sposterà maggiormente verso una domanda di prossimità.

Di fronte ad uno scenario che per il 2020 è sempre più orientato verso un turismo di prossimità, e quindi rivolto ad un target prettamente locale, come cambierete la vostra comunicazione? Quanto peserà il mantenimento dei clienti fidelizzati rispetto all’attrarre nuova clientela?

Gli investimenti sul mercato italiano saranno importanti, così come lo sono stati nel piano strategico lanciato lo scorso anno: la creazione di un ufficio Sales and Marketing a Milano per il mercato italiano, lo stanziamento di un budget dedicato e un piano strategico sostanzioso. L’obiettivo è quello di affermare il brand sul nostro mercato accrescendo notorietà e reputazione. Per quest’estate, inoltre, sarà essenziale spostare il più possibile i budget verso il mercato Italia su Italia, proprio per favorire il turismo di prossimità e promuovere in maniera importante le destinazioni in cui sono presenti i nostri hotel, ovvero Alto Adige, Jesolo, Villasimius e Calabria.

Come vi immaginate il servizio hôtellerie del domani? Ritenete che i servizi saranno più mirati e che si rivolgeranno ad un numero di utenti minore e più selezionato? (es. colazione in camera anziché in sala comune, etc.). Avete anche un’offerta camping: avrà dei vantaggi attrattivi rispetto a quella legata agli hotel?

Camping o appartamenti di vacanza – entrambi parte dell’offerta Falkensteiner Hotels & Residences – sono attualmente molto richiesti perché offrono un senso di sicurezza ancora maggiore. In generale, cambierà comunque il valore delle vacanze, che torneranno ad essere un piccolo “lusso”. Il turismo di massa ed i pacchetti all-inclusive in enormi casermoni al mare, a nostro parere, non saranno il prodotto giusto per questa situazione. Qualità, servizi, programmi individuali e spazi generosi per gli ospiti saranno ingredienti essenziali per il “nuovo” turismo. Le nostre destinazioni Falkensteiner offrono queste “nuove” caratteristiche che verranno sempre più richieste. Ecco perché crediamo di essere in una posizione molto favorevole per uscire più forti da questa crisi.

La nostra strategia di comunicazione è sempre stata votata al digitale, già da qualche anno. A maggior ragione in questo momento

Quali canali di comunicazione utilizzerete per la promozione in fase di riapertura? Prevedete di mantenere gli stessi strumenti adottati prima dall’inizio della pandemia oppure opterete per nuovi canali? Quale sarà il bilanciamento tra canali che favoriscono un contatto più analogico (es: lettere via posta) e quelli prettamente digitali?

La nostra strategia di comunicazione è sempre stata votata al digitale, già da qualche anno. A maggior ragione in questo momento. Prima dell’arrivo in hotel, gli ospiti saranno informati in merito alle misure di sicurezza adottate attraverso newsletter dedicate e un’area del sito apposita in cui è possibile consultare risposte esaustive a quelle che sono le domande più frequenti. Per quanto riguarda l’arrivo degli ospiti in hotel, abbiamo creato linee guida per evitare il più possibile assembramenti, anche attraverso l’utilizzo di applicazioni che permettono il check-in online, chiamate in camera per comunicare le principali informazioni sulla struttura come orari di apertura e chiusura dei servizi, o un numero dedicato whatsapp che permette in ogni momento di comunicare con il personale in hotel. Tutto a misura di cliente, per permettere che possa passare quella vacanza perfetta e senza pensieri che ci si merita dopo un periodo difficile come quello che stiamo affrontando.

Tratto da: 2facethechange by Pubblimarket2 (vedi documento)