Settore turismo: Andrea Carraro, Responsabile Marketing e Comunicazione Giver Viaggi

Giver Viaggi e la fase 2 dell’emergenza Covid-19: qual è lo scenario attuale per la vostra società, quali sono i temi principali su cui state operando a livello di marketing e le attività di comunicazione da implementare nel breve termine? Se e come cambierà il peso delle leve – prezzo, prodotto, promozione, reputazione – nell’ambito della vostra strategia rispetto al passato?

Allo stato attuale delle cose non abbiamo alcun tipo di riferimento da parte delle autorità in merito ai parametri da seguire per erogare i servizi che vanno a costituire i nostri prodotti e siamo quindi nella condizione di non poter produrre alcun tipo di servizio prima del prossimo inverno. Questa inattività forzata ci ha portati ad investire prevalentemente nella formazione destinata alla rete vendita e nella comunicazione al consumer attraverso le piattaforme social: entrambe iniziative a costo quasi zero e con una velocità di attivazione praticamente istantanea. A nostro avviso, d’ora in poi la prima leva sarà la sicurezza. La possibilità di certificare la salubrità degli ambienti in cui si troveranno i passeggeri sarà fondamentale nel distinguere viaggi appetibili o meno.

Com’è cambiato il pubblico target, quali trend sono prevedibili per il 2021 e quali strategie state impostando con ottica a medio-lungo termine? 

Ad oggi il pubblico target di Giver resta il medesimo: medio/alto-spendente e over 55. Per il prodotto crociere fluviali la demografica si alza di almeno 10 anni: sarà dunque necessario valutare quanto il COVID-19 abbia impattato anche psicologicamente su questo segmento della popolazione, il più colpito dalla pandemia. Allo stato attuale non siamo in grado di poter elaborare oltre in merito alla domanda..

Avete strutturato una comunicazione di crisi per affrontare questo difficoltoso momento?

Questa inattività forzata ci ha portati ad investire prevalentemente nella formazione destinata alla rete vendita e nella comunicazione al consumer attraverso le piattaforme social

Dall’inizio del lockdown abbiamo attivato dei numeri di telefonia mobile per consentire ai nostri clienti di contattarci per conoscere gli eventuali sviluppi di viaggi già confermati ed eventuali politiche di rimborso. Non ci siamo rivolti ad agenzie specializzate e già in altre occasioni abbiamo gestito internamente situazioni di crisi.

Reputazione: come state lavorando per mantenerla alta anche in una situazione complessa come quella attuale, caratterizzata da un notevole numero di disdette di prenotazioni e richieste di rimborso?

Giver quest’anno festeggia 71 anni di attività e, se dovessimo individuare le caratteristiche che ci hanno sempre distinto, queste sono la correttezza, il rispetto delle regole e la puntualità nei pagamenti. Anche in occasione del lockdown abbiamo perseguito questi principi e il riscontro da parte di clienti ed agenzie di viaggio è stato di comprensione e apprezzamento.

Di certo c’è il ruolo delle agenzie e dei professionisti della comunicazione, che non sono mai stati importanti come oggi

In questo momento di standby, quanto è importante trovare nuovi modi per continuare a parlare e raccontare le mete e i servizi che proponete? Con quali strumenti lo fate (digital PR, influencer, tour virtuali…)?

Raccontare le nostre mete e i nostri servizi è fondamentale e sicuramente ci ha aiutato il fatto di trovarci ad affrontare un’emergenza del genere a pochi anni dalla rivoluzione digitale e social dei primi anni del XXI secolo. Infatti, prima dell’avvento di dispositivi come iPhone o iPad o piattaforme come Google o Facebook/Instagram, solo i big player avrebbero potuto comunicare, potendosi permettere di farlo attraverso media come tv o radio. Oggi invece chiunque sappia comunicare è in grado di farlo con pochissimo dispendio di risorse economiche. Guardando indietro di dieci anni, la statura di personaggi come Steve Jobs o Mark Zuckerberg, che hanno immaginato e intuito gli impieghi di questi mezzi, assume oggi un valore quasi rinascimentale rapportate all’ambito della comunicazione. Di certo c’è il ruolo delle agenzie e dei professionisti della comunicazione, che non sono mai stati importanti come oggi: forse la differenza in chiave di sopravvivenza a questa emergenza non sta tanto nel potersi permettere o meno i loro servizi, quanto nel comprenderne l’importanza strategica e tattica.

Tratto da: 2facethechange by Pubblimarket2 (vedi documento)