Automotive: Dario Palma, Responsabile Product Management & Innovative Services – Mercedes-Benz Italia S.p.A.

La pandemia è arrivata mentre il mondo dell’auto e della mobilità stava trasformandosi, sia come logiche di accesso al prodotto da parte dei clienti, sia per la centralità crescente del tema ambientale. Come state  affrontando questo scenario e quali saranno i trend che caratterizzeranno la progettazione e la fruizione dell’auto nel futuro? Quali le conseguenze sul comportamento d’acquisto?

Le ricadute della pandemia sul mercato dell’auto sono state evidenti, i lunghi mesi di lockdown hanno praticamente azzerato le vendite, ma allo stesso tempo sono stati un forte acceleratore di diversi processi che avevamo già strutturato da tempo. Mi riferisco in particolare al nostro showroom online che ha visto una fortissima crescita degli accessi proprio durate quel periodo.
La medesima dinamica che abbiamo registrato nel mercato delle vetture a minor impatto ambientale, quello delle vetture elettriche, in forte controtendenza rispetto a quello delle alimentazioni tradizionali, con un significativo trend di crescita. Sono due indicatori che confermano che la nostra strategia va nella direzione giusta e che abbiamo già l’habitat coerente ad alimentare e soddisfare i nuovi comportamenti di acquisto.

Come è cambiato, se lo è, il rapporto con i concessionari? Che ruolo avrà lo spazio “concessionaria” intesa come salone fisico e reale? La flessibilità che la pandemia ha richiesto sarà una condizione anche dei mesi e anni a venire?

Le nostre azioni durante l’emergenza avranno effetto sulla fiducia riposta verso di noi quando saremo finalmente usciti dalla crisi, ecco perché abbiamo cercato di rimanere il più possibile vicini ai nostri collaboratori e ai nostri partner sul territorio. Già da tempo l’avvento della digitalizzazione è stato accolto con grande interesse da parte della nostra rete. La perfetta integrazione tra mondo fisico e universo digitale rappresenta, infatti, un elemento strategico della Best Customer Experience 4.0. E in quest’ottica stanno cambiando anche l’architettura e le professionalità all’interno dei nostri dealer che si stanno trasformando in veri e propri ‘point of experience’. Credo che la flessibilità sia un valore, a prescindere dall’accelerazione impressa dall’emergenza: tutti dovremmo imparare ad essere più flessibili per rafforzare i tre principali driver che guideranno nei prossimi anni la nostra azienda: innovation, performance e reputation.

La perfetta integrazione tra mondo fisico e universo digitale rappresenta, infatti, un elemento strategico della Best Customer Experience 4.0

Il mondo dell’automotive aveva già preso dimestichezza con le opportunità collegate al mondo digitale prima dell’emergenza. In questi mesi l’orientamento e l’interesse da parte di molti settori verso il digitale – inteso come canale di vendita e di dialogo – è cresciuto ancora più repentinamente. Cosa cambia, se cambia, nel mondo dell’auto?

Oggi, i clienti desiderano rimanere in contatto con i propri marchi preferiti, ovunque e in qualsiasi momento. Per rispondere a questa esigenza, stiamo rivoluzionando la rete di vendita per continuare a soddisfare, anche nell’era digitale, le aspettative riposte da sempre nel marchio. Con l’apertura del nostro Showroom Online, già diversi mesi prima della pandemia, la ‘Best Customer Experience 4.0’ si è arricchita di un nuovo, importante strumento nell’ambito della strategia di vendita globale. Lo Showroom Online è il primo step di un nuovo approccio del brand e rappresenta un ponte digitale che unisce reale e virtuale rendendo il contatto tra cliente e Concessionario più facile, diretto e immediato. Grazie alla sinergia con la rete dei dealer sul territorio, lo store online garantisce nuove opportunità di business, offrendo una vetrina privilegiata su tutte le vetture disponibili in pronta consegna all’interno della rete di Concessionarie sul territorio. Mercedes-Benz Italia scelta come mercato-pilota è il primo mercato a tenere a battesimo questo nuovo canale di vendita, che si integra con quelli tradizionali.

Dal punto di vista della comunicazione, come avete affrontato il lockdown? Che cosa avete imparato da questo periodo, sia in merito alle attività messe in campo sia dal punto di vista del rapporto con i clienti? Il vostro modo di comunicare subirà delle trasformazioni, ad esempio a favore di messaggi più legati al brand rispetto al prodotto? Quali le strategie di marketing e comunicazione sono da prevedere in senso ampio e quali nello specifico per l’on line, nei confronti degli end users?

Sostenibilità, fiducia, consumo etico e integrazione virtuosa tra esperienza digitale e umana rappresentano il futuro di questo settore e la comunicazione asseconda e promuove questi valori. La nostra comunicazione durante il lockdown ha fatto leva soprattutto su questi tre valori. Abbiamo utilizzato i nostri canali social per diffondere messaggi di pubblica utilità legati all’emergenza Covid e, allo stesso tempo, attraverso le nostre piattaforme digitali, abbiamo creato format innovativi per lanciare i nuovi prodotti il cui debutto è stato penalizzato dal lockdown. Abbiamo lavorato con la nostra Captive, Merfina, per sviluppare formule di noleggio a lungo termine a zero anticipo e canoni estremamente contenuti e accessibile per i primi sei mesi, cercando di favorire i nostri clienti nella ripresa degli acquisti.

Sostenibilità, fiducia, consumo etico e integrazione virtuosa tra esperienza digitale e umana rappresentano il futuro di questo settore e la comunicazione asseconda e promuove questi valori