Le domande: uno strumento comunicativo davvero prezioso

Prima di valutare se una risposta è esatta si deve valutare se la domanda è corretta.

Immanuel Kant

Le domande sono solo frasi con un punto interrogativo alla fine? È sufficiente far domande per avere le risposte che si cercano?

In realtà l’affascinante mondo delle domande è ben più di questo e possiamo iniziare col dire che le domande sono uno tra i più potenti strumenti della comunicazione interpersonale.

In ogni rapporto con altre persone fare le giuste domande consente di raccogliere le informazioni e gli elementi necessari per raggiungere efficacemente gli scopi prefissati.

Nel mondo del lavoro ci sono professioni che si nutrono di domande: pensiamo, per citarne solo alcune, ai selezionatori, ai giornalisti, ai medici, agli avvocati, ma in realtà sono davvero tantissime le occasioni in cui la capacità di fare domande può fare la differenza. Ad esempio, in una riunione o in un incontro quando occorre stimolare ed orientare la discussione, quando si vuole coinvolgere e motivare qualcuno, per favorire le riflessioni e aumentare il grado di consapevolezza o, ancora, per capire le attese dei clienti.

Ecco perché dicevo che le domande sono un potente strumento di comunicazione e proprio per questo non si tratta solo di usare le parole giuste, ma anche di trovare il modo e il momento giusto. E… anche il silenzio è un modo di porre domande!

Qualcuno avrà già sentito parlare di domande aperte e di domande chiuse. Questa distinzione indica il grado di libertà che lasciano alla risposta.

Porre il quesito “Come intendi condurre l’incontro di domani con i manager?” apre un tema e lascia spazio all’interlocutore di decidere qual è il modo in cui ritiene più appropriato rispondere. Questa è una domanda aperta.

Se viceversa la domanda viene posta come “Hai già definito il piano di conduzione dell’incontro di domani con i manager?” il range di risposte è decisamente più limitato: sì, no, o al più non ancora, ci sto lavorando, sono a buon punto…

Domande aperte e chiuse possono essere considerati gli estremi di una retta su cui si trovano tutte le tipologie di domande intermedie… “Vuoi raccontarmi come hai definito il piano di conduzione dell’incontro di domani?” ad esempio, può essere considerata una domanda aperta finalizzata. È vero che consente una risposta di chiusura come No, ma lascia spazio anche ad una risposta più aperta e articolata come Sì, certo, ho deciso di….

Si può quindi dire che, generalmente, si ricorre a domande chiuse quando si cercano risposte specifiche, senza interesse verso il pensiero di chi risponde. Viceversa, l’uso delle domande aperte incoraggia la persona a cui sono rivolte a rispondere con le parole e i contenuti che ritiene più appropriati.

Scegliere il tipo di domanda è pertanto fortemente legato al tipo di informazione che si vuole ottenere, ma non si può ignorare che il clima della relazione interpersonale influisce in maniera rilevante ed evidente.

In questo senso, diamo uno sguardo a questi due esempi:

Probabilmente tra questi due interlocutori non c’è un buon rapporto né un grande desiderio di comunicare.

Nel primo caso l’uso eccessivo, quasi esclusivo, di domande chiuse non aiuta. Nel secondo caso, però, non si ottiene molto di più anche ponendo diverse domande aperte.

Questi due esempi aiutano però a mettere in evidenza anche l’aspetto sostanziale che prima anticipavo: nel primo caso – domande chiuse, si può notare che chi pone le domande sta fortemente guidando lo scambio verbale appurando, chiarendo e puntualizzando ciò che pensa lui. Le domande aperte del secondo esempio, invece, danno più spazio all’ascolto per conoscere, comprendere, indagare e far emergere ciò che pensa l’altra persona, sempre che vi sia la volontà di esprimersi.

Si può quindi dire che attraverso le domande si comunica all’interlocutore sia cosa si vuole sapere, ovvero il contenuto, sia come è vissuto il rapporto interpersonale, cioè la relazione.

In questo senso, di frequente si tende a concentrarsi di più sul contenuto che sulla relazione, ma in realtà spesso le risposte sono guidate proprio dalla relazione.

Ecco quindi perché è importante accompagnare le domande con:

• un linguaggio non verbale appropriato a ciò che si intende trasmettere (espressione, sguardo, postura…)
• un paraverbale in armonia (tono della voce, velocità, timbro, pause…)
• un atteggiamento positivo (interesse per le risposte, assenza di pregiudizi…)
• un ascolto attivo (comprensione, attenzione…)

Auspico di essere riuscita a trasmettere, con quanto scritto fino qui, il ruolo rilevante che le domande hanno in ogni contesto di relazione: servono sì a cogliere informazioni, ma anche a guidare e stimolare riflessioni negli interlocutori, esprimere perplessità, far emergere diversi punti di vista, richiamare emozioni…

Sono insomma uno strumento comunicativo davvero prezioso!

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