Automotive: Mattia Vanini, Partner & Project Manager Gruppo Autotorino

La pandemia è arrivata mentre il mondo dell’auto e della mobilità stava trasformandosi, sia come logiche di accesso al prodotto da parte dei clienti, sia per la centralità crescente del tema ambientale, con ciò che ne consegue nel continuo dibattito tra termico, ibrido ed elettrico. Come le concessionarie stanno affrontando questo scenario in fase di riapertura dei mercati?

Tutt’attorno molto è cambiato ma nel rapporto tra uomo e automobile un aspetto rimane immutabile: l’auto è libertà di sognare, di muoversi, di lavorare. E a testimonianza di questa libertà, negli anni, ha assunto sempre più rilevanza il tema della flessibilità, in primis nelle formule d’acquisto. Ci si è spostati dalla rigidità della proprietà pura del bene auto, alla flessibilità del suo utilizzo come strumento; si è passati dall’acquisto diretto ai finanziamenti, al leasing e al noleggio a lungo termine. Un passaggio che Autotorino ha saputo far proprio dapprima creando e consolidando la collaborazione con primarie realtà finanziarie e assicurative, al fine di portare soluzioni sempre più personalizzate ai propri clienti, giungendo poi a fondare RENT2GO, la prima compagnia di NLT d’emanazione Dealer 100% italiana, in partnership con il Gruppo Barchetti e Banca Popolare di Sondrio. Una scelta pensata nell’ottica di offrire al cliente, sia privato, sia business, tutta la praticità del servizio di noleggio accompagnata dalla dimensione di servizio tipicamente ‘da concessionario’, attraverso un consulente di riferimento e la territorialità della rete di assistenza delle filiali dei Gruppi fondatori, a copertura di tutto il Nord Italia. L’abbattersi della pandemia COVID-19 non ha fatto altro che portare un’ulteriore accelerazione nell’evoluzione e riprogettazione delle formule di utilizzo del bene. Parola chiave: rassicurare il cliente, che con l’auto ha un rapporto di necessità. Per questo si sono messe in campo speciali soluzioni con dilazionamento di 6 mesi della prima rata o canone, con anticipo zero, con copertura di ‘credito garantito’ e tutele specifiche, anche per la persona, legate all’emergenza in corso. In quanto al dibattito ‘di prodotto’, è chiaro che allargandosi la gamma delle opzioni disponibili, sarà possibile rispondere con sempre maggior personalizzazione alle esigenze di mobilità del pubblico.
La competitività dell’elettrico sarà dettata dall’adeguamento delle infrastrutture di ricarica; tuttavia, il non esaltante risultato degli incentivi governativi per l’acquisto di vetture elettriche ha dimostrato come questo, nel nostro Paese, sia ancora un segmento di nicchia. Lo sguardo deve essere quindi più ampio: serve un profondo ricambio del parco circolante (oltre 13 milioni sono i veicoli circolanti ante-Euro4), puntando su rottamazione dei veicoli più vetusti, meno sicuri e a maggior impatto ambientale, a favore non solo di ibrido ed elettrico ma anche di modelli più recenti, che con le tecnologie Euro6 raggiungono alti livelli di efficienza nei consumi e nel contenimento emissioni. Stiamo comunque seguendo l’evoluzione della mobilità elettrica, puntando in primis sulla formazione: dallo showroom all’assistenza, possiamo offrire al pubblico riferimenti specializzati. Ultimo ma non ultimo, se si parla di tema ambientale, crediamo che si possa far la differenza non solo attraverso il mix di vetture che potremo vendere. Autotorino è impegnata in un percorso gestionale volto al rispetto dell’ambiente, al minor consumo di materie prime ed un risparmio dei costi d’energia e materiali di consumo, sino a portare riflessi positivi anche sulla qualità dell’esperienza del Cliente. È il caso del progetto NOPaper, premiato nel 2018 con il premio Nazionale per l’Innovazione Gestionale all’Automotive Dealer Day e oggi in continua evoluzione: in 3 anni ha portato progressivamente la gestione dei contratti e delle pratiche documentali dal cartaceo al digitale, con risultati significativi. Ad esempio, oltre il 90% dei DDT emessi dai nostri magazzini e officine ora è puramente digitale. Oltre al risparmio di carta (stimato in 5 milioni di fogli A4 l’anno), registriamo anche maggior comodità ed efficienza nell’archiviazione (in 15 secondi di ricerche possono essere gestiti 100.000 risultati), sia per gli uffici, sia per il Cliente, che ora può firmare documenti commerciali o in assistenza con firme grafometriche o OTP certificate, ricevendo in tempo reale un documento a sua volta certificato sulla propria e-mail.

Il web, i social, le app per smartphone oggi sono le nuove, imprescindibili ‘piazze’ dove cerchiamo informazioni o scambiamo comunicazione

Che impatto avrà il Covid-19 sui comportamenti di utilizzo dell’auto (car sharing, noleggio, ecc.) e sul conseguente comportamento di acquisto

L’automobile oggi è l’estensione di quel nucleo di sicurezza che abbiamo percepito nella nostra abitazione durante il lockdown. È in grado di offrire ‘riparo’, autonomia e tranquillità. Lo suggerisce anche una recente indagine pubblicata da La Stampa, che mostra come quest’estate il 71% degli italiani si dirigerà verso le mete di vacanza con la propria auto, contro il 55% dello scorso anno. Contare su un’auto di proprietà o in uso esclusivo assume quindi un valore di ‘comfort zone’ a cui difficilmente vogliamo rinunciare. Per quanto riguarda invece l’esperienza di acquisto, già lo scorso febbraio si poteva notare un atteggiamento del pubblico che cominciava a percepire più favorevolmente e con curiosità il contatto a distanza. Abbiamo così prontamente accelerato il perfezionamento e l’integrazione sul lato digitale dell’esperienza che offriamo in showroom: dapprima lanciando nuove logiche d’accesso ai nostri servizi, inaugurando l’opportunità della videochiamata; siamo andati quindi oltre, introducendo nuovi protocolli e servizi, come la possibilità di siglare i contratti a distanza con firma elettronica sicura e remota con OTP Secure Call, che rafforza ed estende le potenzialità di relazione. Protocolli che vengono applicati anche nella firma a documenti in showroom, poiché rappresentano un elemento di sicurezza ormai integrato nei nostri processi, nonché apprezzato dai clienti. Il tutto affiancato da formule di acquisto, appositamente pensate per questo particolare momento, che tutelano il cliente e favoriscono l’elasticità e la sostenibilità dell’acquisto stesso, come ad esempio l’azzeramento dell’anticipo e la dilazione della prima rata ad inizio 2021 (come già dicevamo sopra).

Da diversi anni il service ha assunto grande valore, anche in termini di marginalità per le concessionarie: su cosa ci si concentrerà ora, dovranno essere integrati servizi nuovi, ripensati o consolidati quelli esistenti?

Il service è il luogo in cui matura e si consolida il rapporto con il pubblico, un percorso che rappresenta il mantenimento di un importante capitale in azienda: il cliente. Per questo abbiamo voluto estendere il raggio dei nostri servizi, estendendoli oltre il perimetro fisico dell’officina: è il caso dell’opzione Pick Up & Delivery, richiedibile per ciascun marchio da noi rappresentato, dai premium ai generalisti, per una dimensione di attenzione che permette al cliente di avere piena disponibilità del proprio tempo; e ancora, l’assistenza stradale disponibile 24 ore ogni giorno, in videochiamata geolocalizzata, grazie all’App Autotorino CON VOI, abbinabile anche ad un analogo servizio di assistenza medica. L’evoluzione del modello di servizio offerto nelle sedi Autotorino e Autostar allarga così anche l’orizzonte del modo in cui viene interpretato il ‘post-vendita’ in un’ottica di flessibilità rispetto ad abitudini, preferenze ed esigenze del cliente.

Il mondo dell’automotive aveva già preso dimestichezza con le opportunità collegate al mondo digitale prima dell’emergenza. In questi mesi l’orientamento e l’interesse da parte di molti settori verso il digitale – inteso come canale di vendita e di dialogo – è cresciuto ancora più repentinamente. Cosa cambia, se cambia, nel mondo dell’auto? Che ruolo avrà lo spazio “concessionaria” intesa come salone fisico e reale? Quali le strategie di marketing e comunicazione sono da prevedere in senso ampio e quali nello specifico per l’on line, nei confronti degli end users?

Il modello del Gruppo Autotorino si è affinato in vent’anni di sviluppo, in cui la dimensione digitale ha accompagnato di pari passo e funzionalmente l’evoluzione della rete fisica. Nel momento in cui Autotorino iniziò ad articolarsi su più sedi, ci si pose davanti alla necessità di condividere informazioni, standard e processi tra le filiali. Da allora abbiamo sempre creduto che la dimensione digitale sia un tutt’uno del modello di servizio espresso nelle sedi territoriali: interconnesse tra di loro e, a loro volta, con le esigenze del Cliente. La dorsale informatica che unisce gli strumenti di business intelligence e i sistemi gestionali ha permesso di mettere a fattor comune di tutte le sedi una piattaforma di comunicazione e informazione che è diventata fondamento e volano della crescita del Gruppo. Questo ci ha permesso anche di connetterci con facilità e naturalezza con il cliente finale. Si apriranno ulteriormente le opportunità di accesso a nuovi servizi, non solo legati all’acquisto dell’auto, ma anche alla tutela della persona, con forme di comunicazione sempre più customizzate.
In questo ‘flusso’ è centrale il ruolo delle persone. Il web, i social, le app per smartphone oggi sono le nuove, imprescindibili ‘piazze’ dove cerchiamo informazioni o scambiamo comunicazione. Sono la tempestività e la professionalità con cui gli interlocutori sanno rispondere a dare qualità alla relazione, an-line come in-store. In questo senso crediamo che la fisicità dell’esperienza sia decisiva nel creare meccanismi di fiducia e di relazione: la capillarità della nostra rete è sempre più interconnessa alla nostra presenza digitale, e viceversa.